作为北京老年医院医患关系协调办公室的工作人员，五年来我们始终坚持以人文建设为抓手，“多微笑、多沟通、多安慰、多关心、多理解、多帮助”，从端正对患者的根本态度入手，化解医患矛盾，用心用力打造有温度的医疗。

　　记得韩启德院士曾在《医学的温度》中写道：“医学的本质是人与人的相遇，是生命对生命的承诺。”2024年初春的一个故事，让我第一次在堆积如山的投诉卷宗里，开云注册入口触摸到了医学最本真的脉搏。

　　那天，我们一下子接到王女士（化名）的七件诉求工单。王女士反映她的女儿遭到了“医生不平等对待问题”。这些诉求工单透露着些许“夸张”，于是我们带着疑问，邀请母女二人来到医患办接待室。

　　初次见面时，那位十八岁的女儿在医院楼道尽头歇斯底里地喊叫，王女士在一旁手足无措。那一刻，我明白的不是“无理取闹”，而是一个智力障碍少女对疾病的恐惧，是一位残疾母亲对女儿行为举止的近乎绝望……

　　医学的终极目标是生命的尊严。我选择放下“流程化”的解释，用一个多小时的时间倾听她们的愤怒与无助。递上一杯温水、一句“慢慢说”，让戾气化为泪水，让对抗变为信任。

　　面对王女士的女儿，我深知，她的每一次失控都源于对世界的误解以及对疾病的恐惧。王女士含泪自责说：“孩子从小就有精神障碍，开云注册入口一颗药都不愿意吃。我也带她去过精神病医院，但她只要看到医生就开始骂脏话，还冲着人家吐痰……现在这孩子的病情越来越严重，她爸爸还在监狱里，你们能帮助我给这孩子看看病吗？”

　　为了帮助她们，我提前与心理科医生进行沟通，并与王女士事先计划准备上演一场“双簧大戏”。王女士假装愤怒扬言投诉，而女孩看到医生诊室想转身而逃，我赶忙拉住，竭尽全力来安抚女孩的愤怒情绪，并陪着她观光起医院的风景，假山上的喷泉、树林里的花香、池塘里游走的鱼儿……路过售卖机时买了几袋小零食，同她一起聊起了校园生活……就这样，我慢慢地将女孩带到了精神科诊室的门口。这一路的“交心”陪伴，女孩的眼神已不再是当初的惊恐与愤恨。不久以后，女孩兴奋地走出诊室并说道：“姐姐，谢谢你，医生帮我开药啦！”一旁的王女士早已泪流满面。王女士向我点了点头，我知道，那是一句“无声的谢谢”。从那一刻，我忽然明白：医学的温度，不在于技术的高深，而在于我们是否愿意弯下腰，走进患者的内心世界。

　　人文精神是医学的灵魂。在老年医院，这句话被赋予了更深的含义。我们面对的不仅是疾病，还有岁月带来的孤独、记忆的模糊、亲情的缺失。一位阿尔茨海默病的爷爷让我们寻找早已去世的老伴，我们会捧起桌子上那丛生机勃勃的绿萝说道：“您爱人养的这些绿萝正抽新芽呢。”一位被海胆扎伤的阿姨让我们去病房里寻找她发间并不存在的“黑刺”，我们会从冰箱里拿出一个橘子，让她感受“清凉与香甜”。一位晚期癌症患者因医护们的陪伴重拾生活希望。在生命旅程的终点，我们用医学的严谨编织人文的经纬，让每个生命故事都能在暮色中绽放出尊严的微光。

　　王女士这对母女的故事，最终以温馨收场。几个月后，当她们再次来到医患办，不再是投诉，而是来“看望”我们，她说我们解决了她全家的“大事”——孩子每天都在按时服药。那一刻，治愈或许有限，但“医与患”之间的关怀永无边界。

　　从医学伦理学视角，“医学温度”的本质是“患者中心照护（Patient-CenteredCare）的核心体现”。世界卫生组织（WHO）在《以人为本的整合卫生服务全球战略》中明确提出：医疗行为需超越单纯技术干预，关注患者的生理、心理及社会需求，构建尊重与共情的医患关系。这一理念与我国《“健康中国2030”规划纲要》中“加强人文关怀，优化服务体验”的政策导向不谋而合。医学的温度，既是希波克拉底“为病家谋幸福”誓言的延续，亦是现代医学从“疾病治疗”向“全人关怀”转型的必然要求。这些理论并非空中楼阁，而是扎根于我们日常工作的点滴实践。

　　“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”，在老年医院里，我们见过子欲养而亲不待的遗憾，见过疾病对尊严的剥夺，也见过孤独对生命的蚕食。但因如此，我们更需铭记：医学的温度，是递给患者的那杯温水，是纠纷调解时那句“您慢慢说，我在听”，是患者提出诉求后我们作为医者的一个微笑。

　　而如今，医学正在从“以治疗疾病为中心”向“以人民健康为中心”转变，无论技术怎样进步、手段怎样先进，我们要始终把人文精神作为医者品质和社会责任，把尊重、理解、关怀病人落实到“以人为本”的各项医疗服务中，时刻保持对患者的大爱仁心。